CASOS
DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN
LA EMPRESA (V)
MIDIENDO
EL SERVICIO AL CLIENTE CON
INTELIGENCIA EMOCIONAL
El
agua que hedía a azufre era la maldición de Joban
Kosan, una empresa minera japonesa que afrontaba
la extinción durante la década de 1960. El agua
burbujeaba bajo gran parte de la tierra propiedad de
la compañía, inundaba las galerías de la mina y
formaba móviles estanques amarillos. El carbón ya no
era un mineral rentable, y Joban, al borde de la
quiebra, deseaba usar la enorme extensión de tierra
con otros fines. Pero, ¿qué podía hacer con el agua
impregnada de azufre? ¿El olor del azufre no expulsaría
también a otros usuarios del lugar? ¿Y qué hacer
con los trabajadores de la mina de carbón?
Entonces,
alguien tuvo un toque de genialidad. No nos
desembaracemos del agua, usémosla. En la actualidad
Joban es famoso, no por sus minas de carbón
(abandonadas hace mucho tiempo) sino como un agradable
lugar de descanso caracterizado, sí, por las fuentes
termales de azufre.
La
Joban Spa
Resort Hawaiian, a pocas horas de Tokio, es un
lugar muy peculiar. Es la principal fuente de
ganancias de la Joban
Kosan, ahora diversificada, y practica un género
muy peculiar de ‘administración basada en
hechos’. Valora y utiliza constantemente la
información extraída de un programa integral de
medición detallada que, por lo que se sabe, es quizá
único en la industria de servicios. El gerente
general del centro de vacaciones es un ex minero del
carbón; la persona responsable de la calidad proviene
de una fundición anexa.
¿Qué
podían saber estos hombres de un centro de descanso?
Mucho, por lo que pude comprobar.
Visité
en 1993 la Joban
Spa Resort Hawaiian en las montañas de Honshu. Y
pronto comprendí que Joban sabe:
1)
cómo enterarse de lo que desean los huéspedes, y
2)
cómo suministrarles lo que piden. De hecho, en 1989
el lugar, que recluta su clientela de la clase media
japonesa, se convirtió en la primera empresa en su
industria que conquistó el prestigioso Premio
Deming por el Control de la Calidad.
Susumu
Yamada
es el jefe de la Oficina de Promoción de la Calidad
de la compañía, y fue gerente de calidad de la
filial de Joban que produce fundiciones de metal. Cree
que el procedimiento para saber lo que los clientes
desean y luego satisfacerlos en un hotel de descanso
es casi exclusivamente igual al que se usa para saber
lo que los clientes desean y suministrarlo en la
fundición de metal.
Los
expertos en calidad de Joban distinguen entre la calidad
‘física’ y la calidad
‘mental’. La calidad ‘física’ es
esencialmente lo que he llamado ‘calidad del
producto’ -es decir, lo que uno recibe. La
calidad ‘mental’ es esencialmente lo que puede
llamar ‘calidad del servicio’ -es decir, cómo
lo recibe. Yamada afirma que las industrias del
servicio tienen que atribuir ‘más
importancia a la calidad mental’. Pero por lo
demás, el procedimiento para satisfacer a los
clientes exhibe una sorprendente semejanza en una
empresa manufacturera y en una compañía de
servicios.
Joban
mide todo:
·
Ha recogido en videotape la cara de las
personas que forman fila para ingresar en el hotel,
con el fin de determinar cuánto esperarán antes de
comenzar a irritarse. Después, ha definido normas y
procedimientos que impiden que jamás deban esperar
tanto.
·
Ha analizado minuciosamente el nivel y el tipo
de música de fondo que agrada a los clientes, y es
exactamente lo que suministra.
·
Ha creado Círculos
de Calidad -pequeños grupos de resolución de
problemas- con la participación de todos, desde los
empleados de la recepción a los bailarines del club
nocturno. Les ha enseñado a medir cada acto, para
garantizar que suministren a los clientes lo que éstos
desean. Y lo hacen.
*(Richard
Whiteley, The
Customer-Driven Company).
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