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CASOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN LA EMPRESA (V)

 

MIDIENDO EL SERVICIO AL CLIENTE CON 
INTELIGENCIA EMOCIONAL

El agua que hedía a azufre era la maldición de Joban Kosan, una empresa minera japonesa que afrontaba la extinción durante la década de 1960. El agua burbujeaba bajo gran parte de la tierra propiedad de la compañía, inundaba las galerías de la mina y formaba móviles estanques amarillos. El carbón ya no era un mineral rentable, y Joban, al borde de la quiebra, deseaba usar la enorme extensión de tierra con otros fines. Pero, ¿qué podía hacer con el agua impregnada de azufre? ¿El olor del azufre no expulsaría también a otros usuarios del lugar? ¿Y qué hacer con los trabajadores de la mina de carbón?

Entonces, alguien tuvo un toque de genialidad. No nos desembaracemos del agua, usémosla. En la actualidad Joban es famoso, no por sus minas de carbón (abandonadas hace mucho tiempo) sino como un agradable lugar de descanso caracterizado, sí, por las fuentes termales de azufre.

La Joban Spa Resort Hawaiian, a pocas horas de Tokio, es un lugar muy peculiar. Es la principal fuente de ganancias de la Joban Kosan, ahora diversificada, y practica un género muy peculiar de ‘administración basada en hechos’. Valora y utiliza constantemente la información extraída de un programa integral de medición detallada que, por lo que se sabe, es quizá único en la industria de servicios. El gerente general del centro de vacaciones es un ex minero del carbón; la persona responsable de la calidad proviene de una fundición anexa.

¿Qué podían saber estos hombres de un centro de descanso? Mucho, por lo que pude comprobar.

Visité en 1993 la Joban Spa Resort Hawaiian en las montañas de Honshu. Y pronto comprendí que Joban sabe:

1) cómo enterarse de lo que desean los huéspedes, y

2) cómo suministrarles lo que piden. De hecho, en 1989 el lugar, que recluta su clientela de la clase media japonesa, se convirtió en la primera empresa en su industria que conquistó el prestigioso Premio Deming por el Control de la Calidad.

Susumu Yamada es el jefe de la Oficina de Promoción de la Calidad de la compañía, y fue gerente de calidad de la filial de Joban que produce fundiciones de metal. Cree que el procedimiento para saber lo que los clientes desean y luego satisfacerlos en un hotel de descanso es casi exclusivamente igual al que se usa para saber lo que los clientes desean y suministrarlo en la fundición de metal.

Los expertos en calidad de Joban distinguen entre la calidad ‘física’ y la calidad ‘mental’. La calidad ‘física’ es esencialmente lo que he llamado ‘calidad del producto’ -es decir, lo que uno recibe. La calidad ‘mental’ es esencialmente lo que puede llamar ‘calidad del servicio’ -es decir, cómo lo recibe. Yamada afirma que las industrias del servicio tienen que atribuir ‘más importancia a la calidad mental’. Pero por lo demás, el procedimiento para satisfacer a los clientes exhibe una sorprendente semejanza en una empresa manufacturera y en una compañía de servicios.

Joban mide todo:

·     Ha recogido en videotape la cara de las personas que forman fila para ingresar en el hotel, con el fin de determinar cuánto esperarán antes de comenzar a irritarse. Después, ha definido normas y procedimientos que impiden que jamás deban esperar tanto.

·     Ha analizado minuciosamente el nivel y el tipo de música de fondo que agrada a los clientes, y es exactamente lo que suministra.

·     Ha creado Círculos de Calidad -pequeños grupos de resolución de problemas- con la participación de todos, desde los empleados de la recepción a los bailarines del club nocturno. Les ha enseñado a medir cada acto, para garantizar que suministren a los clientes lo que éstos desean. Y lo hacen.

*(Richard Whiteley, The Customer-Driven Company).

 

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