TIC y Procesos y Documentacion en la Empresa PDF Correo electrónico

Toda Empresa tiene procesos y necesidades de documentación. Algunos son procesos son muy obvios de identificar, por ejemplo, los pasos que un Empleado debe seguir cuando contacta un cliente por primera vez (Abrir una carpeta en el archivo, Completar el formulario de Oportunidades de Negocio, Avisarle al gerente de ventas, etc). Otros procesos, por resultarnos más naturales, no los vemos como tales pero indudablemente lo son. Por ejemplo, el proceso de cerrado de las oficinas (Apagar las luces, verificar los 5 aires acondicionados, verificar la cafetera, poner la alarma, cerrar con llave).  Las necesidades de documentación son multiples y variadas. Una lista de contactos, una de tareas pendientes, fechas comprometidas o los mismos procesos.

Identificación y documentación de Procesos

A medida que la Empresa crece, la entropía también crece. El Empresario deja de poder observar, controlar y guiar a todos sus Empleados y, forzosamente se ve obligado a confiar en que ellos siguen los pasos esperados de forma correcta. Confiar es necesario pero no suficiente. Aún tiene que poder guiar fuertemente y, en la medida de lo posible, controlar. Aclaremos que por controlar no estamos hablando de micro management ni de teorías panópticas sino simplemente de implementar un mecanismo de feedback donde usted se entere de lo mínimo que necesita para asegurarse que las cosas van bien. Usted sabrá, a medida que haga experiencia, cuales son esos niveles de información.

¿Cómo ayudamos a guiar a los Empleados?

Lo primero que debe hacer es normalizar los procesos de su Empresa. Me refiero a simplemente ponerlos por escrito como una sucesión de pasos. Luego, distribuírlos.

Parece mentira pero esto es una tarea generalemente muy difícil de realizar. Los procesos deben ser cortos, claros, específicos e uniformes. La forma normal de un proceso de trabajo bien hecho consta de diez pasos a seguir, bien claros y bien definidos. Si el proceso se extiende mas allá de 20 pasos, no va a ser seguido por nadie. Si el proceso es ambiguo en lo referente a como actuar en diversas ocaciónes, está dejando la toma de decisión al Empleado, justo lo que queremos evitar. Si sus proceso no "se ven todos igual" es mucho más probable que se comentan errores de interpretación.

Escribir los procesos de su Empresa es una tarea iterativa. Ensaye una primera versión de los mismos, haga de que uno de sus Empleados de más confianza lo ejecute (sin su ayuda), tome nota de todo lo que no entendió, de las ambiguedades que detecte y de los errores del mismo. Corrijalo y vuelva a intentarlo. Esto puede llevar un tiempo y es normal. Pero es un mal necesario. Rápidamente va a notar que hay pasos que necesitan una explicación más detallada o una ejemplificación, otros que disparan nuevos procesos. Necesita poder lograr esto sin complicar la lectura del mismo. Word no es una buena opción.

Documentación de Procesos y otra Información

Necesita poder distribuír los procesos y asegurarse que todo el mundo esté trabajando con la última versión del mismo. El mail es una muy buena forma de distribuír, pero una muy mala manera de asegurarse de que todos trabajen con la última versión ya que depende de la prolijidad de sus Empleados. Lo que usted necesita es un repositorio centralizado. La alternativa mas sencilla es tener un disco compartido en la red con los procesos. Lo malo de esta aproximación es el soporte. Como dijimos antes, Word no es una buena opción. Una Intranet donde la última versión de sus procesos esten accesibles a sus Empleados es una mucho mejor aproximación. La buena noticia es que necesita muy poco trabajo y dinero para lograr esto.

Existen dos alternativas tecnológicas que lo pueden ayudar a cumplir este y otros tantos objetivos. Son genéricamente conocidas como WIKI y CMS. Son programas gratuitos, en constante evolución, muy maduros y que solo requieren de una computadora normal de 700 dolares (no necesariamente dedicada a esta tarea, puede utilizar una que ya esté usando para otra cosa) y un poco de experiencia en instalación de software profesional.

Los CMS (Content Management Systems) son aplicaciones orientadas a la creación de un sitio Web. Útiles tanto para crear una extranet como una intranet. Son aplicaciones donde usted puede escribir documentos, casi como en un word, ordenarlos en grupos o categorías y luego mostrarlos en un sitio web (extranet o intranet) agrupados en menúes, relacionados unos a otros, etc. Estos sistemas proveen un sin fin de funcionalidades como la definición de usuarios y roles (autores, revisores, lectores), control de acceso a cierta informacion, buscador de contenidos dentro del sitio, formularios, encuentas, etc.

Los WIKI (wiki wiki significa rápido en Hawaiano) son aplicaciones orientadas a la cración de un sitio Web tambien. Útiles para crear una Intranet fundamentalmente. A diferencia de los CMS estan pensadas para que TODOS puedan contribuir a la creación, edición y mejora de los contenidos. Un Wiki nace como una simple pagina Web vacía que usted o cualquier otro habilitado puede llenar de contenido. A su vez, Usted puede hacer que esta pagina tenga Links a otras páginas vacias para ser completadas y así recursivamente. Para ejemplificar, usted puede crear la página principal con una bienvenida y links a los procesos, al listado de contactos, a las normas de convivencia y a las últimas novedades. Un Empleado buscando un proceso entra a la pagina principal, va a link "procesos" donde ve la lista de los mismos, hace click en el proceso pertinente y ve su descripción, lo ejecuta, corrije un par de errores de ortografia o redacción y por último convierte uno de los pasos en un link donde pone una explicación mas detallada y algunos ejemplos. Los WIKIs son muy útiles también para que sus Empleados anoten lo que fueron haciendo, para organizar y controlar las actividades, para tomar notas, etc.

Los CMS son mas estáticos, mas controlados y más dificiles crear pero a la vez son muy buenos candidatos para armar un sitio web institucional.

Los WIKIs son mucho más dinámicos, ágiles y simples de crear, pero a la vez necesitan de un contexto donde esté claro que todos tienen que ser responsables del contenido que manejan.

Es muy probable que usted necesite ambas herramientas. Un CMS para su extranet y su intranet institucional y un Wiki para la administración de documentación y manejo de procesos. Ambas herramientas son extensibles con un sin fin de funcionalidades gratuitas y pagas. Ambas pueden darle a usted cierto control sobre el contenido que se incorpora.

Los CMS gratuitos mas utilizados en el mercado son Drupal y Joomla. Este sitio, por ejemplo, fué hecho utilizando Joomla.

El WIKI gratuito mas conocido es  MediaWiki que es el utilizado en WikiPedia.

La incorporacion y experiencia en el uso de éstas herramientas es fundamental para la organización y el éxito de una Empresa en crecimiento.

Si necesita ayuda o tiene dudas sobre estos temas no dude en contactarnos

Juan Ignacio Cidre
Consultor en Tecnología Informática y Comunicaciones
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