Cuando usted se explotaba a si mismo o delegaba trabajo en un par de Empleados apenas, tenía total control y visibilidad de lo que ocurría en su Empresa. Pero esto forzosamente cambia con el tiempo y el crecimiento. A medida que su Empresa crece, usted depende cada vez más de la eficacia de sus Empleados. A la vez usted pierde visibilidad o nivel de detalle sobre lo que hacen, donde y como invierten su tiempo (el tiempo es dinero, su dinero) y el resultado que esto genera.

Usted no debe esperar a perder oportunidades de negocio o clientes para implementar un sistema que le permita manejar o controlar las relaciones con sus clientes. Y esto no es tarea sencilla. Las relaciones con el cliente van mucho mas allá de responder a sus mails y llamadas y darle soporte técnico. Comienzan con la mismisima campaña publicitaria, sigue en cuando usted presupuesta un servicio o producto, la comunicación en sí, el soporte post-venta y las nuevas oportunidades que se generan a futuro. Y el desafío no esta en coleccionar esta información sino en tenerla en un repositorio unificado, relacionarlas entre sí, estudiar los costos y las ganancias, poder tener balances, controlar el proceso y el desempeño de sus Empleados y generar reportes de todo tipo tanto para usted, como su empleados o inclusive sus clientes.

¿Se le ocurre como hacer todo esto?

Por suerte existen múltiples soluciones informáticas que cubren todas estas necesidades. Son generalmente conocidas como CRM por su nombre en ingles Customer Relationship Management (Gestion de Clientes o Gestion de las Relaciones con el Cliente). No existe una Empresa mediana que no posea y dependa de uno de estos softwares.

Afortunadamente hay algunos de ellos que son gratuitos - si, gratuitos - creados por la comunidad Open Source o por Empresas privadas que regalan la versión básica y venden las extensiones o el soporte.

Uno de los mejores es SugarCRM (http://www.sugarcrm.com). Este producto nació como una iniciativa gratuita y Open Source y evolucionó tan bien que terminó convirtiéndose en un negocio rentable.

SugarCRM puede ser instalado en su empresa con mínimos requerimientos técnicos. Una computadora cualquiera que usted tenga medianamente potente (digamos que le haya costado unos 700 dolares) es todo lo que necesita. No es neceario que la máquina esté dedicada a este producto, puede compartirla con otros productos como el WIKI o el CMS comentados en otro artículo de esta misma seccion.

Una vez instalado un CRM en su empresa usted, sus Empleados y sus Clientes, tendrán un sistema unificado que le permitirá:

• Compartir la información de ventas entre individuos o grupos
• Prestarle atención a los tratos mas lucrativos
• Armar y presentar propuestas mas efectivas a sus clientes
• Monitorear el desempeño de su empresa
• Crear y ejecutar campañas publicitarias a través de diversos canales
• Controlar el Retorno sobre la Inversión (ROI) de sus esfuerzos publicitarios
• Manejar de forma centralizada los incidentes de sus servicios o productos
• Entender la frecuencia de los incidentes para mejorar la calidad de sus servicios o productos
• Centralizar el conocimiento y compartirlo entre Empleados y Clientes
• Medir el nivel de respuesta que su Empresa tiene con sus Clientes
• Crear reportes o paneles de control cruzando cualquier información contenida en el sistema
• Manejar el acceso a la información y funcioalidades según un esquema de usuarios y permisos
• Manejar reuniones, agendas, llamadas, mails y cualquier otra comunicación en un lugar centralizado
• Integrar el sistema con otros productos como Microsoft Outlook.
• Permitirle a sus Empleados acceder al sistema desde sus celulares o en lugares sin acceso a Internet

Esto realmente hace la diferencia entre una Empresa que crece organizada y controlada por Usted y una Empresa que el crecimiento se vuelve caótico al punto de degradar su reputación e incluso llegar a destruir su Empresa.

Si necesita ayuda con esto o tiene alguna duda, contáctenos.

Juan Ignacio Cidre
Consultor en Tecnología Informática y Comunicaciones
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